鴨川市職員カスタマーハラスメント対策

　鴨川市職員をカスタマーハラスメントから守るとともに、適正な行政サービスを維持していくため、本市の基本的な考え方などを示した「鴨川市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を令和８年10月に策定しました。

　本市では、市民からの市政運営に対するご意見やご要望を、より質の高い行政サービスを提供するための貴重な機会と捉え、真摯に受け止め、誠実かつ公平・公正に対応するよう努めています。
　しかし、ご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられます。これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、公務の円滑な遂行の阻害や他の行政サービスの利用者等へのサービス低下につながる重大な問題です。
　本市は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員を守るとともに、適正な行政サービスを維持していくため、毅然とした態度で組織的に対応します。

（１）カスタマーハラスメントの定義
　行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えて、精神的若しくは身体的な苦痛を与え、職員の人格若しくは尊厳を害し、または職員の勤務環境を害する言動をいいます。

（２）カスタマーハラスメントの例
ア　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない、または行政サービス等と全く関係のない要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
イ　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

　行政サービスの利用者等からカスタマーハラスメントと判断される言動があった場合は、複数の職員が協力し、組織的に対応します。
　また、状況に応じて、対応の中止や、庁舎等からの退去を要請するなど、毅然とした対応を行います。悪質な場合には、警察への通報や弁護士への相談など法的措置を含む対応を行います。
　なお、行政サービスの利用者等の言動が鴨川市不当要求行為等の防止に関する要綱（平成17年鴨川市訓令第１号）第２条各号に規定する不当要求行為等に該当するときは、同要綱により対応を図るものとします。

（１）カスタマーハラスメントに対する本市の対応姿勢を明確化するとともに、行政サービス利用者等への周知を行います。

（２）カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、対応マニュアルを整備するとともに、研修等を通じて必要な知識や対応方法の習得を図ります。また、職員がカスタマーハラスメントの加害者にならないための意識啓発を行います。

（３）カスタマーハラスメントを受けた職員の心身の負担を軽減するためのケア機会の周知を図ります。

（４）職員が安心して職務を遂行するために必要な環境整備を進めます。